Hva handler kvalitetsledelse om? En overordnet betraktning

La meg først gjengi definisjonen på kvalitet. Ifølge Norsk standard ISO 9001 defineres ordet som «i hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller behov eller forventning som er angitt, vanligvis underforstått eller obligatorisk». På bedriftsnivå handler det altså om hvordan produkt eller tjeneste tilfredsstiller kundens krav. Og hvordan kan man sikre at kunden blir fornøyd? Gjennom kvalitetsledelse!

shutterstock_378597097

Metoden for kvalitetsledelse har utviklet seg mye i løpet av de siste årene. Det legger du spesielt merke til om du studerer de forskjellige versjonene av den nevnte ISO 9001-standarden, som beskriver kravene for ledelsessystem for kvalitet. Fokuset har gradvis gått fra kvalitet på sluttproduktet til kvalitet på alle delprosessene.  Hensikten er selvfølgelig kvalitet på produkt og tjenester, men dette oppnås gjennom kvalitet i alle ledd i arbeidsprosessene. Dermed handler kvalitetsledelse mye om overvåking av prosesser.

Både ledelsen og de ansatte må engasjeres i dette arbeidet for at det skal lykkes. Ledelsen setter mål, definerer prosesser, oppretter rutiner og prosedyrer, og legger til rette for gode arbeidsforhold for de ansatte. Samtidig er det de ansatte som daglig er i direkte kontakt med prosessene, og får opplevelsen av hvordan ting fungerer i praksis. Godt samspill mellom ledelsen og de ansatte kan føre til at nødvendige tiltak oppdages og settes i gang. Slik vil man få bedre resultater og færre avvik.

Hva er så det første man starter med? Å definere prosessene!

Nesten alt i bedriften dreier seg egentlig om det som på en eller annen måte kan beskrives som prosesser. Risikoanalyse, HMS, nyutvikling, forbedring, avviksbehandling, ja, alle områder av bedriften kan sannsynligvis kobles til en prosess av et eller annet slag. Man deler bedriftens prosesser gjerne inn i tre: ledelsesprosesser, hovedprosesser og støtteprosesser.

Ledelsesprosessene handler om strategi og organisasjon, utvikling og kvalitetssikring. Hovedprosessene er den daglige driften, som innebærer salg, markedsføring, produksjon og leveranse. Til slutt har vi støtteprosessene, som går på bemanning, IT, innkjøp, fakturering, regnskap og lønn.

Hovedprosesser

Dette bør beskrives både skriftlig og grafisk. Slik gjøres hele produksjonen transparent, og det blir lettere å oppdage og få kontroll på ineffektive ledd i produksjonen. Dessuten oppnår man en felles forståelse og tankesett rundt prosessene. Planlegg også årlige revisjoner, og oppfordre de ansatte til å gjøre en evaluering av praksisen og komme med forbedringsforslag. En slik kontinuerlig forbedring er en viktig del av kvalitetsarbeidet.

I neste innlegg vil jeg si litt om hvordan du kan koble risikoanalyse til prosesser. Dette elementet er en viktig del av den nye ISO 9001:2015.

Legg gjerne igjen en kommentar! Kommentarfeltet er ikke ment som et supportforum. Ønsker du support, ta kontakt via de vanlige supportkanalene.

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s